O impacto das entregas rápidas na experiência do cliente

Nos últimos anos, o comércio online não tem parado de crescer. Mas, se tem uma loja online, há um factor decisivo para fidelizar clientes: as entregas. Os clientes gostam que as entregas sejam rápidas, de poder escolher um intervalo de entrega e de seguir o envio. Vejamos então o impacto das entregas rápidas na experiência do cliente.

Como é que as entregas influenciam a experiência do cliente?

Há um conjunto enorme de factores que influenciam a decisão do cliente de comprar ou não no seu website. Em primeiro lugar, a experiência de utilizador no site. As fotos precisam de ser de boa resolução, a descrição do produto deve ser completa e o site tem de transmitir confiança. A seguir, é recomendável oferecer vários métodos de pagamento, para que o cliente escolha o que é mais conveniente: Multibanco, MBWAY, cartão de crédito. Se até aqui está tudo bem, o cliente avança.

Mas no checkout pode haver um imprevisto: o envio. Se o envio é caro, o cliente pode abandonar o carrinho. Se é demorado, também pode procurar outra loja que envie mais rápido (ou até levantamento em loja). Se decide avançar com a compra, é importante que o envio cumpra as expectativas. Ou seja, que chegue na data prevista. Toda a gente detesta ficar em casa o dia inteiro à espera de uma encomenda que não chega.

Uma experiência negativa com a entrega pode provocar frustração, perda de clientes, quebras nas vendas e danos à reputação da empresa – mesmo que a responsabilidade seja da transportadora. Basta ver que muitas reclamações no Portal da Queixas são precisamente acerca do serviço de entregas. Por sua vez, uma boa experiência pode fazer com que os consumidores confiem mais na marca e decidam encomendar mais vezes.

Finalmente, um dado curioso. Um estudo da PwC chegou à conclusão que 43% dos consumidores estão dispostos a pagar mais pela conveniência. Isto significa, entre outras coisas, que estão dispostos a pagar mais para receber a encomenda mais rápido. É normal: o cliente está a ver o site, entusiasma-se com o produto, e quer recebê-lo o mais rápido possível. Caso o envio seja demorado, até pode preferir ir comprar a uma loja física.

Porquê investir em entregas mais rápidas?

Resumindo o que dissemos até aqui, estes são alguns dos principais motivos pelos quais deve preocupar-se em oferecer entregas rápidas aos seus clientes:

• Fidelização de consumidores: os clientes satisfeitos fazem novas compras, assim como a recomendar a marca a amigos e familiares.
• Vantagem competitiva: uma boa experiência do cliente, com envios mais rápidos do que a concorrência, ajuda a diferenciar a sua empresa.
• Redução das encomendas canceladas: quando os envios demoram muito tempo, o cliente pode querer cancelar a encomenda ou até devolver.

Além disso, há vários estudos de mercado que também indicam que os clientes preferem:

• Autoatendimento: os clientes consideram importante poder resolver problemas ou obter informações sem ter de entrar em contacto com a loja. Por isso, é importante disponibilizar um número de tracking para seguir o envio.

• Responsabilidade: caso a encomenda seja extraviada, o cliente tem o direito a receber o valor de volta. Por isso, é muito importante escolher uma transportadora que inclua um seguro no valor do envio.

• Flexibilidade: outro ponto a ter em conta é a flexibilidade de poder escolher o horário de entrega, ou optar entre o domicílio e um ponto de recolha.

Como encontrar uma nova transportadora para a minha loja online?

Os seus clientes telefonam a perguntar quando é que vão receber a encomenda?

Os seus clientes entram em contacto para pedir o código de tracking e seguir o envio?

Os seus clientes queixam-se que a transportadora nunca toca à campainha?

É frequente as suas encomendas chegarem com atraso?

Se disse sim a todas estas perguntas, talvez precise de procurar uma nova transportadora. Além das transportadoras normais, como os CTT, a CTT Expresso, a DPD, a DHL, a GLS ou a UPS, também há transportadoras e serviços de entrega locais. Neste caso, é possível oferecer a entrega no próprio dia a quem está na sua cidade, por exemplo. Deixo também o link para encontrarem transportadoras rápidas e compararem os preços.